PRINAS MONTAN GmbH Versicherungsvermittler
PRINAS MONTAN GmbH Versicherungsvermittler

Grundsätze für Beschwerdebearbeitung - „Beschwerdegrundsätze“ (Stand: Februar 2019)

Mit der Einrichtung eines Beschwerdemanagements hat PRINAS MONTAN GmbH Versicherungsvermittler (PRINAS MONTAN) ein umfassendes Beschwerdewesen eingerichtet, das eine wirksame und transparente Verfahrensweise sicherstellt, um eine nachvollziehbare und objektive Abhilfe bei Beschwerden zu schaffen.

Dabei legt PRINAS MONTAN folgende Beschwerdedefinition zugrunde:

„Eine Person (Kunde, Interessent oder Dritter) äußert unaufgefordert ihre Unzufriedenheit mit unseren Produkten oder Dienstleistungen. Sie gibt dabei zu erkennen, dass aus ihrer subjektiven Kundensicht ihre Erwartungshaltung nicht erfüllt werden konnte.“

Die Berechtigung einer Beschwerde wird grundsätzlich nicht in Frage gestellt, da nicht die Sicht der PRINAS MONTAN, sondern die Personensicht für uns im Mittelpunkt steht.

Entscheidend ist, wie die Person den Vorgang beurteilt. Ungeachtet dessen, ob sie bestimmte Sachverhalte kennt oder nicht oder ob sie „sehr enge“ Qualitätsmaßstäbe anlegt.

Erst bei der Beschwerdebearbeitung wird darüber entschieden, ob einer möglichen Forderung der Person (Erstattungen etc.) stattgegeben wird.

Unabhängig vom gewählten Kanal des Kunden (Telefon, Internet, E-Mail, persönlich oder Fax) werden sämtliche Unzufriedenheitsäußerungen gleichwertig als Beschwerde behandelt.

Es ist dabei unerheblich, an wen die Person ihre Beschwerde adressiert. Eine Beschwerde liegt auch dann vor, wenn die Person sie nicht ausdrücklich als solche bezeichnet.

Beschwerdeeingang und Beschwerdebearbeitung

Sie können Ihre Beschwerden persönlich, telefonisch, per Post oder elektronisch (per Telefax oder per E-Mail) bei uns einreichen.
Bitte teilen Sie uns folgende Angaben mit:

  • Kontaktdaten (Name, Adresse, ggfs. Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse für Rückfragen)
  • Zeitpunkt des Auftretens Ihrer Unzufriedenheit beziehungsweise Ihres Anliegens
  • Produkt u. o. Serviceleistung, auf das beziehungsweise die sich Ihre Beschwerde bezieht
  • ausführliche Beschreibung Ihrer Beschwerde beziehungsweise Ihres Anliegens (z.B. Fehlerbehebung,     Verbesserungsvorschlag oder Klärung einer Meinungsverschiedenheit)

Beschwerden stellen für uns ein sehr wertvolles Kundenfeedback dar.

Oberste Zielsetzung ist es daher, dem Beschwerdeführer schnell und auf angemessene Weise eine Rückmeldung zu geben. Beschwerden werden möglichst zeitnah beantwortet. Sollte dies nicht möglich sein, da z.B. weitere Untersuchungen erforderlich sind, werden wir Sie über den Stand der Bearbeitung informieren.

Im Rahmen der Beschwerdeprüfung werden alle hierfür maßgeblichen Beweismittel und Informationen gesammelt und ausgewertet. Im Falle einer von Ihren Forderungen abweichenden finalen Entscheidung wird Ihnen diese detailliert erläutert und auf die Möglichkeit der Aufrechterhaltung der Beschwerde (ggf. unter Hinzuziehung der entsprechenden Schlichtungsstelle) hingewiesen. PRINAS MONTAN achtet hierbei auf eine klare, eindeutige und allgemein verständliche Sprache.

Die Beschwerden, einschließlich der sachdienlichen Informationen und Unterlagen sowie die zu ihrer Abhilfe getroffenen Maßnahmen werden in einem intern geführten elektronischen Beschwerderegister aufgezeichnet und grundsätzlich 7 Jahre aufbewahrt.

Die Bearbeitung der Beschwerde ist selbstverständlich kostenfrei.

Kontaktdaten

Beschwerden können Sie direkt an das Beschwerdemanagement der PRINAS MONTAN richten:

PRINAS MONTAN GmbH Versicherungsvermittler
Beschwerdemanagement
Huyssenallee 100
45128 Essen

Telefon 069 3600-3400
Telefax 069 3600-3403
E-Mail: info@prinas.de